内容营销防守策略:针对客服问题,落实公关沟通及口碑营销

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企业品牌的数字营销,除了可以用来进行产品的推广跟销售引导外,另一个重要的作用无非就是与消费者进行良性的沟通,甚至是针对既有的舆论或客服问题,做好口碑营销的工作。

特别是在品牌本身在面对消费者或是竞业攻击的时候,就自媒体的概念来说,自有平台的内容营销落实,可能就是与市场进行公关沟通的第一线;除了可以直接面对消费者,用品牌的角度进行沟通外,通过自有平台之内容连接媒体,更能够确保信息不会在传达之间失焦或是被刻意的操作。

这是相当多中小企业都会忽略的内容营销价值,多数人都倾向或只用来做营销,却没有思考内容也是一个向消费者跟市场传递想法的重要工具。其实,举凡任何消费者可以看到的官方信息,无论是官网内容、社群动态或是产品介绍,通通都属于内容可以深入的环节。

而要发挥内容营销于品牌营销上的防守价值,最基本的消费者客服回馈就是必须要落实的内容响应;更进一步,企业也该懂得先找出市场对你的评价等舆论信息,如此才能在第一时间完成公关沟通的工作,进而通过自有平台的扩散,取得口碑营销的效益。.

面对消费者意见跟舆论公关,如何通过内容营销发挥出更高的效益?学会随机应变,隐性或显性的使用内容做沟通,从自媒体发挥出口碑营销的效果!

内容营销防守策略:针对客服问题,落实公关沟通及口碑营销

内容营销

  • 面对消费者客服意见,要隐性的内容营销

    客服问题的响应,事实上就是内容营销最核心的功能之一,撰写内容的目的无非是为了跟消费者更有效的沟通自己的品牌及产品资讯,那么了解消费者都是如何看待品牌、又是如何讨论产品,就是最基本的「数据」收集。

    口碑营销除了在网络上建立出各式各样的品牌口碑之外,事实上还有一个环节是收集网络上各种品牌的口碑意见。对于多数企业品牌来说,这是一个容易被轻忽的步骤,但如果懂得妥善的利用,却可能进一步协助品牌在其他如内容营销等营销环节上,更有效的施力。

    然而,企业在利用这些客服信息时,必须先建立的基本观念就是:要懂得将其隐藏于内容当中,而不是直接的响应。如果直接的针对消费者意见进行响应,只是流于一般的客服回复,并非是内容营销;甚至于当消费者意见是偏向负面时,过于制式直接的响应内容,更可能让消费者有被针对的观感。

    当取得这些客服信息时,是不是懂得撷取出意见内所潜藏的消费者想法或是需求,进一步的将其导入内容营销当中。除了针对消费者的问题做响应,更能进一步通过内容达到「防御」的效果,对未来有相同问题的消费者做最直接而快速的回复外,通过内容的曝光,更可能协助品牌有效的避开某些「错的」消费者,减少品牌的客服作业。

内容营销防守策略:针对客服问题,落实公关沟通及口碑营销

口碑营销

  • 面对品牌公关问题,该懂得显性的官方响应

    放眼目前中小企业在自有平台的内容建立上,鲜少有人会针对品牌进行「声明」或是「公告」。最新消息对于多数品牌来说,用处大多都是优惠信息、品牌活动的曝光,即便今天遇到什么必须舆论公关或是竞业攻击的事件,也鲜少会「台面化」。

    但事实上,这些一直以来都被企业给隐性执行的公关内容,却才是必须要通过内容营销来公开于官方平台上谈论的信息。

    多数的企业普遍认为,这类负面的事件,不适合在公开的平台上做声明;然而在社群的时代,相当多时候舆论的扩散是快速而潜在,当负面声浪逐渐台面化的时候,很可能已经是累积了相当多扩散。此时,如果品牌的官方平台却不见任何的声明跟公告,可能就会错失时机点。

    这也是为何企业品牌在口碑营销操作上,不但不该忽略口碑的收集,更应该将其摆在前端的原因,有效率的接收品牌的各种正负舆论,并通过内容营销针对公关舆论或是其他各种可能有损品牌形象的言论进行公开的回复,如果并非是产品本身有问题,通过这类的内容操作,除了可针对负面消息进行防御外,更可能藉由品牌的死忠支持者扩散,延伸出口碑营销的价值。

    内容营销是否只能用来做产品的销售跟推广,懂得适度的转换工具的思维,或许内容更是一个强而有力的自有口碑利器。

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