社群能捧红也能吞噬你:浅谈自媒体危机处理

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据《华尔街日报》报导,PewDiePie影片内容中出现敏感的反犹太言论。话题开始延烧,之后更导致迪斯尼终止与PewDiePie的合作关系,PewDiePie本人后来也上传视频道歉并反击。整起事件在网路上引起相当多的讨论,正反方意见交错,全球第一网红也深陷泥沼。

除了国外网红,国内知名插画家Duncan,近日也因作品遭批评有歧视台湾普通话之嫌。同样掀起网络上的评论与笔战,最终Duncan也在粉专上说明并道歉。

社群是能捧红明星的奶与蜜之地,但也可能一失足即身败名裂

自媒体的时代,人人有望一举成名天下知,且不只是网红,人人皆可通过社交媒体,表达自己的意见与声明,不必再假手过去的传统媒体代为发表。但如此便捷的结果,导致了许多人在面对突如其来的危机时,第一时间竟做出令人白眼至极的应对。

社群能捧红也能吞噬你:浅谈自媒体危机处理

社群营销

企业对于社群公关危机处理,已经蔚为显学。但当一般个人独自面对如此庞大的公众压力时,往往考验着当事人的沈着度。总的来说,不论事件严重程度,最关键的第一步,永远都是冷静面对。

情绪稳定不能解决问题,但至少能不被问题解决。

那冷静之后呢?以下将会通过国内外一些案例说明,天降横祸、舆论围城之时,究竟该如何应对:

 1.兵贵神速、亲临火线:

星星之火,足以燎原。舆论不会自动消失,而且往往烽火连城。议题在社群上散播速度飞快,且公众情绪会让问题越来越难以解决。与其让问题失控到难以控制,不如在舆论尚未陷入疯狂之前,亲自响应释疑。此外,通常被逼到走投无路后的道歉,通常会让人觉得不诚恳,毫无悔改之意,只是不得已而做的断尾求生。

黎明为纪念入行30周年,在香港中环海滨活动空间举行4D演唱会,但首演竟因「大型帐篷」未能合乎香港消防规例,政府部门拒绝发放牌照。开场前两小时宣布取消演出,使场外大排长龙的粉丝激动饮泣。

观众的怨声载道,可能会严重波及接下来的几场演唱会。但此时,黎明本人亲自到排队入口向粉丝道歉,并且第一时间上传至粉丝专页,让所有人快速的掌握最新资讯。翌日更在脸书直接公布演唱会可否如期举行,使观众、媒体、粉丝等都能了解最新消息。快速的释疑,避免谣言甚嚣尘上,可谓是化危机为转机的最佳案例。

 2.确立声明目标,且要切中问题点:

要道歉就诚恳的道歉,好好地说声对不起;要说明就直指问题点,完整陈述合理的观点。

切记筛除所有冗言赘字,更别顾左右而言他。既然要解释,就必须让自己的论点尽量能让大众理解,切勿保留语言间的暧昧,这只会显得更加没诚意。愤怒的群众是极度嗜血的,他们不会花时间欣赏你毫无重点的文体,以及含糊不清的响应。

正面响应问题的症结点,并且贯彻声明的初衷,才是上策,若无法简明扼要表达一个具体论点,不但无助于真相澄清,反而更加引起网友的批评声量。

社群能捧红也能吞噬你:浅谈自媒体危机处理

危机公关

3.三别原则

别跟网友争论、别只回正面留言、别删留言。

三件不同的行为,但却会造成同样的观感:「傲慢」且只要做了其中一项,网络舆论便会有新的话题可以攻击,最后从社群烧至媒体、再从媒体烧回社群。反之,不要刻意掩盖丑闻与负评,平心静气的处理,久了,议题冷了,群众自然就散了。

史翠珊效应(StreisandEffect)

指试图控制、阻止公众了解某些内容,或压制特定的网络信息,结果适得其反,使该事件为更多人所了解。此为中文的成语当中,即所谓「欲盖弥彰」。自网际网络出现后,史翠珊效应成为新生现象之一。

美国艺人芭芭拉.史翠珊在2003年状告摄影师肯尼思.阿德尔曼和网站「Pictopia.com」,令其移除阿德尔曼所拍摄的12,000张加州海岸摄影中含有的对史翠珊住所的空中摄影,以保护史翠珊的隐私。结果史翠珊败诉,次月有多达420,000人前来浏览阿德尔曼的网站。

芭芭拉.史翠珊的举动反而替Adelman网站创造高流量

4.别只有自己的声音

适时加入不同人的声音。若要释疑,他们讲一次,或许比你讲十遍更有效。审慎思考谁是友军,平时经营社群即需培养与意见领袖间的关系,或许某天,会成为最后一根救命稻草。但切记错误的人声援,可能会让事情陷入更糟的处境。

PewDiePie事件中,众多知名的Youtuber拍摄短片声援,引起大批网友粉丝共鸣,且多方面角度述说问题,让事件越发透明,也引起众多网友发文标记#IStandWithPewdiepie,让危机有了挽回的余地,事后PewDiePie也上传视频,感激近期内帮助过他的人。

5.最普通也却最重要:诚恳

社群本质就是真诚的沟通,所有的应对策略皆源自于,想让阅听者感受到处理时的一片诚心。站的位置低,越能让公众冷静倾听。「谦卑、谦卑、再谦卑。」我们往往揶揄他人不真诚的响应,但当事人换成自己时,却也同样做出令人啼笑皆非的应对。

多数网红爆红于真诚、不做作,但在危机时反而在群众间砌起一道墙

以上案例的重点并非讨论是与非,若想知道熟对熟错,网络有成千上万则的评论可供参考。探讨重心在于,身处自媒体时代,如何化解突如其来的危机。社群可以孕育巨星,也可以将天使折翼成魔鬼,就看应对时的一念之间。

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